29/09/2009
- O Papel das Ouvidorias nas Agências Reguladoras
A
Ouvidoria da ANAC– Agência Nacional de Aviação
Civil – realizou um Workshop sobre o papel das
Ouvidorias nas Agências Reguladoras, com o tema
“Cenário atual e perspectivas futuras”
onde foi debatido o Projeto de Lei 3337/04 que regulamenta
e uniformiza as Agências Reguladoras. O evento
teve como foco o Capítulo II que trata das Ouvidorias
dentro das agências, suas características
funções e obrigações. O
presidente da ANOP, Aristóteles dos Santos, e
também a vice-presidente, Vera Bacelar, Ouvidora
da ANVISA, fizeram parte das mesas de debate. Em pauta
estavam o texto apresentado pelo relator e as propostas
de alteração apresentadas pela ANOP.
A primeira mesa teve como tema “Ouvidoria das
Agências reguladoras e o PL 3337/04”, os
expositores foram o presidente da ANOP, Aristóteles
dos Santos, e o relator do Projeto de Lei, Deputado
Ricardo Barros, como debatedores participaram o Doutor
Marcelo Pacheco Guaranys, diretor da Área de
Relacionamentos com o Usuário da ANAC, o Doutor
Gabriel de Mello Galvão, procurador da ANAC e
o Doutor Aurélio Rios, subprocurador-Geral da
República. Esta mesa foi coordenada pela Doutora
Solange Paiva, Diretora Presidente da ANAC.
A Segunda Mesa de debates teve a temática “Ouvidorias
das Agências Reguladoras como estratégias
de qualificação dos serviços Públicos”,
esta mesa teve como expositores o Coordenador do ProReg
e subchefe de análise e acompanhamento das políticas
governamentais da Casa Civil, Doutor Luís Alberto
dos Santos, a Ouvidora Geral da União, Eliana
Pinto, e o Professor Doutor Rubens Lyra. Como debatedores
participaram a vice-presidente da ANOP e Ouvidora da
ANVISA, Vera Bacelar, e Rubens Carlos Vieira, Corregedor
da ANAC. Esta mesa foi coordenada pelo Doutor Paulo
Sérgio Braga Tafner com a participação
da Ouvidora da ANAC, Doutora Alayde Sant’anna.
Os pontos que motivaram maior debate foram o mandato
do Ouvidor, a exigência ou não de “notório
conhecimento em regulação de setores econômicos
ou no campo da atividade da agência” para
exercer o cargo de Ouvidor e a forma de exoneração
do cargo.
A discussão girou em torno da afirmação
da Ouvidoria como espaço de manifestação
legítima do cidadão e instância
de apoio da gestão para seu permanente aperfeiçoamento
em benefício da Agência e da sociedade.
Os debatedores ressaltaram que a Ouvidoria deve ser
uma instância crítica, propositiva e proativa,
e não concorre com a diretoria da Agência
em questões deliberativas da gestão. Mas
é fundamental para o exercício da função,
o acesso às instâncias de decisão
da Agência e direito a voz nas reuniões
do Conselho Diretor.
Confira
alguns temas do debate:
Notório
conhecimento em regulação de setores econômicos
ou no campo da atividade
da agência.
O
relator defende que o conhecimento técnico sobre a
área regulada tem de ser uma exigência para o
exercício do cargo de Ouvidor. A ANOP defende que o
exercício da Ouvidoria está ligado a capacidade
de identificar os obstáculos e defender o interesse
do cidadão na utilização dos serviços
regulados e na relação com a Agência reguladora.
É importante que o Ouvidor seja um defensor da cidadania
e porta-voz do cidadão, não é fundamental
que ele seja um especialista técnico no setor. A junção
do conhecimento técnico com a capacidade de defesa
dos direitos do cidadão forma o perfil ideal, mas o
conhecimento técnico não deve ser uma restrição
e não é o mais importante.
A opinião da ANOP, defendida por seu presidente, recebeu
o apoio dos demais palestrantes. Gabriel de Mello, Procurador
Geral da ANAC, ressaltou que a ausência de conhecimento
técnico é interessante para o exercício
das funções de crítico externo, representada
pela Ouvidoria. Ele ainda acrescentou que “talvez fosse
mais interessante que o Ouvidor não tivesse este conhecimento
técnico” e assim teria mais sensibilidade às
queixas do cidadão. A visão de Mello foi compartilhada
pelo Subprocurador Geral e por Rubens Carlos Vieira, corregedor
da ANAC.
Mandato
Outra
proposta construída no Workshop foi a de igualar o
mandato do Ouvidor ao dos Diretores. Vera Bacelar, vice-presidente
da ANOP e Ouvidora da ANVISA, questionou a diferenciação
entre Diretores e o ocupante do cargo de Ouvidor, feita no
texto do relator. Para ela, ao invés de perguntar por
que deve ser igual devemos questionar por que ser diferente?
A isonomia de mandato entre diretores e o ouvidor foi apoiada
por muitos dos palestrantes. Porém, foi destacado por
Luiz Alberto dos Santos, Subchefe de Acompanhamento e Análise
de Políticas Governamentais da Presidência da
República, a dificuldade enfrentada pelo poder executivo
de compatibilizar o tempo de mandato do Ouvidor com o tempo
de mandato do Presidente da República.
Ele lembrou que os demais diretores são indicados e
substituídos um a cada ano o que garante que o quadro
de diretores tenha equilíbrio político entre
o atual governo e o antecessor. No caso do Ouvidor, que é
apenas um por instituição, haveria casos em
que um governo recém-eleito não teria como indicar
o ocupante do cargo.
No entanto, a ANOP defende, observando a experiência
e os conceitos universais de Ombudsman/Ouvidores, que o Ouvidor
é mais próximo às necessidades do cidadão
e da sociedade do que dos governos, mantendo à princípio
a proposta do mandato equivalente ao dos diretores.
Formas
de Indicação e Exoneração
A
ANOP defende que o Ouvidor deve ser indicado pelo Presidente
da República e exonerado por ele após conclusão
de processo administrativo. O texto produzido pelo relator
do Projeto de Lei abre a possibilidade de exoneração
imotivada do Ouvidor, possibilitando que a qualquer momento
o Presidente realize a troca do Ouvidor. Caso que, no entender
da ANOP, arruína a existência do mandato.
O Palestrante Professor Rubens Lira apoiou a idéia
da ANOP, bem como os demais palestrantes e acrescentou que
é necessário pensar e ativar instrumentos que
permitam maior participação da sociedade no
processo de escolha do Ouvidor.
Apoio
Financeiro
A
ANOP defendeu, também, que na parte da Lei em que se
afirma “O Ouvidor terá acesso a todos os processos
da agência e contará com o apoio administrativo
de que necessitar”, fosse incluída a expressão
“e financeiro” logo após “apoio administrativo”.
Esta é uma forma de garantir que a Ouvidoria terá
a estrutura e recursos necessários para sua existência.
Diferenciação
entre Ouvidoria e serviço de atendimento ao usuário
Foi
proposta pela ANOP a inclusão de um artigo que exija
que em todas as agências exista um setor para atendimento
dos usuários dos serviços regulados, com a função
de tratamento e solução de conflitos entre os
mesmos e os prestadores de serviço. O objetivo é
deixar claro que a Ouvidoria não é a primeira
instância de reclamação sobre os serviços
prestados pelas empresas do setor regulado. A Ouvidoria é
responsável por atender demandas dos consumidores relacionadas
com o funcionamento da agência, acolhendo as demandas
sobre os conflitos do cidadão com os prestadores de
serviços nos casos em que as instâncias da agência
não conseguiram equacioná-los a contento. Nestes
casos a Ouvidoria adota atitudes reparadoras imediatas, respeitando
a integridade do direito do cidadão e propõe
aperfeiçoamentos estruturais, de regulamentos e/ou
procedimentos, objetivando soluções abrangentes
e duradouras.
O usuário do serviço deve reclamar primeiro
na prestadora do serviço, posteriormente na agência
e, apenas, caso as outras duas não tenham funcionado,
o usuário deve buscar a Ouvidoria. Ela é, inclusive,
local para reclamação contra o atendimento recebido
pelo usuário na Agência Reguladora. O
relator manteve-se em suas posições originais,
mas disse que há muito que discutir e afirmou, ainda,
existir algum espaço para possíveis alterações.
