Meta é analisar e encaminhar as manifestações recebidas diariamente em até seis dias

Da Redação (Brasília) - A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) lançou este mês o Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda. O novo indicador mede quantos dias corridos a equipe da OGPS leva para analisar e encaminhar as manifestações recebidas diariamente pelo órgão. O índice será divulgado mensalmente e é uma importante ferramenta para manter o padrão de qualidade alcançado pela Ouvidoria nos últimos anos, além de tornar seu trabalho mais transparente aos milhões de segurados e beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).
A OGPS é a maior Ouvidoria Pública da América Latina. Recebe em média 16 mil manifestações por mês, entre reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Diariamente são mais de 500 registros, inclusive nos fins de semana e feriados. O novo índice medirá o tempo que a equipe leva até dar os seguintes encaminhamentos: enviar a resposta definitiva ao cidadão – quando a solicitação recebida pode ser respondida de imediato – ou remeter o pleito à área técnica solucionadora da Previdência Social que irá solucionar a demanda.
O prazo ideal, definido pelo novo indicador, é analisar e encaminhar as manifestações diárias em, no máximo, seis dias corridos. A Ouvidoria Geral já iniciou o ano cumprindo essa meta. Em janeiro o índice estava em 5,5 dias. Em março foi obtido o mesmo resultado. O índice de abril ainda não foi fechado.
O ouvidor-geral da Previdência Social, Paulo Marcello Marques, explica que o novo indicador deriva dos esforços empreendidos nos últimos três anos para agilizar o trabalho da Ouvidoria, melhorando o atendimento ao cidadão. Segundo Marques, no início de 2008 o órgão registrava 78 mil manifestações acumuladas, recebidas no ano anterior, pendentes de análise inicial. “Para eliminar esse acúmulo, modificamos as estratégias e elevamos as metas diárias. Fizemos tudo para aproveitar a força de trabalho sem precisar aumentar a equipe”, explica o ouvidor.
A Ouvidoria iniciou 2009 com a análise das novas manifestações em dia, e a criação do novo indicador veio consolidar a estratégia considerada bem-sucedida. “Trabalhamos muito para chegar a esse patamar e vamos mantê-lo”, afirma Marques.
Resolutividade – O tempo ideal de análise é de seis dias corridos. Mas os coordenadores da Ouvidoria Geral da Previdência Social afirmam que grande parte das manifestações são analisadas e encaminhadas em um prazo menor. “Há casos complexos que demandam pesquisas mais rebuscadas para resolvermos. Às vezes são necessárias consultas à legislação. Mas boa parte da demanda é encaminhada em até 48 horas”, explica a chefe da Divisão de Análise e Processamento da OGPS, Simone Nenes.
Simone também destaca que a Ouvidoria consegue resolver 45% das novas manifestações diárias, enviando a resposta diretamente ao cidadão, sem a necessidade de encaminhar o pleito a uma das áreas solucionadoras.
Essa capacidade resolutiva beneficia o segurado, na medida em que ele obtém a solução para seu pleito em, no máximo, uma semana. E evita sobrecargas nas áreas técnicas solucionadoras do INSS, ao filtrar as demandas e repassar apenas aquelas que carecem da intervenção indispensável de outras instâncias.

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Rilton Pimentel
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ACS/MPS